Chính sách đổi trả

Chính sách đổi trả của nhaphangtrungquoc24h.com được xây dựng nhằm quy định rõ phạm vi hỗ trợ khi hàng hóa phát sinh các vấn đề như giao sai sản phẩm, sai thuộc tính, thiếu số lượng, lỗi hoặc hư hỏng. Chính sách giúp khách hàng chủ động kiểm tra hàng hóa và đảm bảo quá trình xử lý được minh bạch, có căn cứ.

Do nhaphangtrungquoc24h.com đóng vai trò đơn vị trung gian hỗ trợ order/mua hộ và vận chuyển hàng hóa từ Trung Quốc về Việt Nam, việc đổi hoặc trả sản phẩm còn phụ thuộc vào tình trạng đơn hàng, chính sách của người bán và quy định của các nền tảng thương mại điện tử (Taobao, 1688, Tmall…) tại thời điểm phát sinh.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ order/mua hộ hàng hóa thông qua nhaphangtrungquoc24h.com.

nhaphangtrungquoc24h.com tiếp nhận yêu cầu và hỗ trợ khách hàng làm việc với nhà cung cấp trong những trường hợp đủ điều kiện đổi/trả.

Đối với các đơn hàng khách hàng tự mua và chỉ sử dụng dịch vụ ký gửi vận chuyển, trách nhiệm xử lý khiếu nại đổi trả với nhà cung cấp về cơ bản thuộc về khách hàng, trừ khi hai bên có thỏa thuận dịch vụ hỗ trợ riêng.

2. Các trường hợp được hỗ trợ đổi trả

Tùy thuộc vào kết quả kiểm tra và chính sách của người bán, nhaphangtrungquoc24h.com có thể hỗ trợ khách hàng yêu cầu đổi/trả trong những trường hợp như:

• Nhà cung cấp giao sai sản phẩm so với đơn hàng đã đặt;

• Giao thiếu số lượng sản phẩm;

• Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật, lỗi sản xuất do nhà cung cấp;

• Hàng hóa bị hư hỏng trước khi được tiếp nhận tại kho Trung Quốc;

• Sản phẩm khác biệt đáng kể so với thông tin đặt mua và được người bán/nền tảng chấp nhận khiếu nại;

• Các trường hợp khác được người bán đồng ý tiếp nhận đổi hoặc trả hàng.

Việc một trường hợp thuộc danh sách trên không đồng nghĩa yêu cầu đổi trả chắc chắn được chấp thuận. Kết quả xử lý cuối cùng còn phụ thuộc vào tính xác thực của bằng chứng, tình trạng thực tế của hàng hóa và quy định của người bán/nền tảng mua hàng.

3. Các trường hợp không áp dụng đổi trả

nhaphangtrungquoc24h.com có thể từ chối tiếp nhận hoặc không thể hỗ trợ đổi trả trong các trường hợp:

• Khách hàng tự đặt nhầm link, sai màu sắc, kích thước, số lượng hoặc sai thuộc tính sản phẩm;

• Khách hàng thay đổi nhu cầu mua sắm sau khi đơn hàng đã được giao dịch thành công với shop;

• Sản phẩm được giao đúng với thông tin thuộc tính mà khách hàng đã xác nhận duyệt mua;

• Khách hàng đã tự ý sử dụng, can thiệp, giặt tẩy, sửa chữa hoặc làm thay đổi tình trạng ban đầu của sản phẩm;

• Sản phẩm bị mất tem mác, nhãn mác, vỏ hộp/bao bì đóng gói hoặc phụ kiện đi kèm cần thiết để đổi trả;

• Sản phẩm thuộc danh mục hàng sale thanh lý, hàng xả kho mà người bán ghi rõ không hỗ trợ đổi/trả;

• Đã quá thời hạn khiếu nại/đổi trả quy định của người bán hoặc của sàn thương mại điện tử;

• Sự khác biệt nhỏ về sắc độ màu sắc do ánh sáng chụp ảnh, góc độ, thiết bị hiển thị hoặc màn hình;

• Khách hàng không cung cấp đủ hình ảnh, video unbox hoặc bằng chứng xác thực theo yêu cầu;

• Sản phẩm đặt may đo, gia công, in khắc hoặc sản xuất riêng theo yêu cầu cá nhân;

• Các trường hợp người bán hoặc sàn TMĐT từ chối yêu cầu đổi trả theo đúng chính sách bán hàng hợp lệ của họ.

Trường hợp khách hàng vẫn mong muốn đổi/trả vì lý do cá nhân và được nhà cung cấp chấp thuận, nhaphangtrungquoc24h.com sẽ hỗ trợ làm việc. Toàn bộ chi phí phát sinh liên quan sẽ được thông báo cụ thể để hai bên thống nhất xử lý.

4. Điều kiện đối với hàng hóa đổi trả

Để tăng tối đa khả năng được người bán chấp nhận khiếu nại, sản phẩm yêu cầu đổi/trả cần được bảo quản đúng tiêu chuẩn theo chính sách của nhà cung cấp.

Tùy từng mặt hàng, khách hàng cần lưu ý:

• Giữ nguyên trạng thái hàng hóa ngay khi phát hiện có vấn đề phát sinh;

• Tuyệt đối không đưa vào sử dụng, giặt là, sửa chữa hoặc can thiệp kỹ thuật lên sản phẩm;

• Bảo quản đầy đủ bao bì, hộp đựng, seal niêm phong, tem nhãn mác và toàn bộ quà tặng/phụ kiện đi kèm;

• Không để sản phẩm bị dơ bẩn, ẩm mốc, trầy xước hoặc hư hại thêm;

• Giữ lại bao bì vận chuyển bên ngoài có dán mã vận đơn và thông tin gửi hàng;

• Cung cấp đầy đủ, rõ nét hình ảnh và video chứng minh lỗi thực tế.

Mỗi nhà cung cấp có thể áp dụng các tiêu chí kiểm hàng riêng. nhaphangtrungquoc24h.com sẽ dựa trên điều kiện thực tế của từng shop để hướng dẫn chi tiết cho khách hàng.

5. Thời hạn yêu cầu đổi trả

Khách hàng cần tiến hành kiểm tra hàng hóa ngay khi nhận được kiện hàng và thông báo ngay cho nhaphangtrungquoc24h.com trong thời gian sớm nhất nếu có sai sót.

Các sàn TMĐT và nhà cung cấp Trung Quốc đều áp dụng khung thời gian giới hạn tiếp nhận khiếu nại (thường từ 24h – 48h kể từ khi hệ thống báo giao hàng thành công). Việc gửi thông tin chậm trễ có thể khiến đơn hàng bị đóng khiếu nại tự động trên hệ thống của shop.

Thời hạn hỗ trợ cụ thể sẽ căn cứ theo quy định tiếp nhận của nhaphangtrungquoc24h.com song song với thời hạn khiếu nại hợp lệ của người bán/sàn TMĐT tại thời điểm giao dịch.

Khách hàng lưu ý không tự ý đóng gói gửi trả hàng khi chưa có thông tin xác nhận và hướng dẫn quy trình từ nhaphangtrungquoc24h.com.

6. Quy trình yêu cầu đổi trả

Khi phát hiện sản phẩm có sai sót, khách hàng vui lòng thực hiện theo các bước sau:

• Bước 1 – Kiểm tra và thu thập bằng chứng:

  Kiểm tra chi tiết sản phẩm, đối chiếu số lượng, mẫu mã, kích cỡ và tình trạng thực tế. Chụp ảnh rõ nét và quay video liền mạch từ lúc nguyên kiện, thấy rõ mã vận đơn trên vỏ bao bì, quá trình khui mở kiện và vị trí sản phẩm gặp sự cố.

• Bước 2 – Gửi yêu cầu hỗ trợ khiếu nại:

  Liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của nhaphangtrungquoc24h.com, cung cấp mã đơn hàng nội bộ cùng toàn bộ thông tin mô tả chi tiết kèm video, hình ảnh làm bằng chứng.

• Bước 3 – Xác minh và đối soát đơn:

  nhaphangtrungquoc24h.com tiếp nhận, kiểm tra dữ liệu mua hàng và đối soát nguyên nhân phát sinh sự cố từ phía nhà cung cấp hay từ khâu xử lý nội bộ.

• Bước 4 – Làm việc trực tiếp với nhà cung cấp:

  Trường hợp yêu cầu đủ điều kiện, nhaphangtrungquoc24h.com sẽ đại diện khách hàng gửi hồ sơ khiếu nại và đàm phán phương án bồi hoàn/đổi hàng trực tiếp với người bán hoặc khiếu nại lên sàn TMĐT.

• Bước 5 – Thông báo kết quả và thống nhất phương án:

  Ngay khi nhận được phản hồi chính thức từ nhà cung cấp, nhaphangtrungquoc24h.com sẽ thông báo chi tiết kết quả thương lượng và phối hợp cùng khách hàng triển khai bước tiếp theo (hoàn tiền, đổi hàng mới hoặc gửi trả hàng).

7. Thông tin cần cung cấp khi yêu cầu đổi trả

Để quy trình thẩm định và đối soát diễn ra nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp:

• Mã đơn hàng trên hệ thống nhaphangtrungquoc24h.com;

• Link sản phẩm gốc đã đặt mua;

• Mã vận đơn Trung Quốc / mã vận đơn giao hàng nội địa;

• Tên và số điện thoại liên hệ của người nhận;

• Nội dung mô tả chi tiết, cụ thể lỗi phát sinh;

• Ảnh chụp tổng thể sản phẩm;

• Ảnh chụp cận cảnh chi tiết điểm lỗi, sai màu hoặc sai kiểu dáng;

• Ảnh chụp nhãn tem vận chuyển và vỏ bao bì bên ngoài;

• Video ghi lại toàn bộ quá trình bóc mở kiện hàng (unbox);

• Các tài liệu, biên bản chứng minh bổ sung nếu người bán hoặc sàn TMĐT yêu cầu.

nhaphangtrungquoc24h.com có thể yêu cầu cung cấp thêm thông tin nếu tư liệu ban đầu chưa đủ cơ sở để thuyết phục người bán tiếp nhận giải quyết.

Đối với các kiện hàng giá trị cao, hàng điện tử, mặt hàng dễ vỡ hoặc đơn có nhiều chi tiết nhỏ, việc quay video unbox liên tục không ngắt quãng là điều kiện bắt buộc để bảo vệ quyền lợi. Video chuẩn cần thể hiện rõ:

Toàn cảnh kiện hàng nguyên vẹn ban đầu $\rightarrow$ Rõ mã vận đơn trên nhãn $\rightarrow$ Thao tác mở kiện $\rightarrow$ Kiểm đếm số lượng $\rightarrow$ Tình trạng thực tế của từng sản phẩm.

8. Đổi trả khi hàng còn tại kho Trung Quốc

Nếu phát hiện sản phẩm có lỗi trong quá trình kiểm hóa khi hàng vẫn còn tại kho Trung Quốc, việc xử lý đổi trả sẽ thuận tiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều do chưa phát sinh chi phí vận chuyển quốc tế về Việt Nam.

Sau khi xác minh lỗi, nhaphangtrungquoc24h.com sẽ liên hệ ngay với người bán trên sàn để yêu cầu:

• Đổi lại đúng mẫu mã, kích thước hoặc màu sắc chuẩn;

• Phát bù số lượng sản phẩm còn thiếu;

• Trả lại toàn bộ hàng hóa và hoàn tiền;

• Thỏa thuận mức chiết khấu/bồi hoàn tiền mặt một phần nếu khách đồng ý nhận hàng;

• Các giải pháp linh hoạt khác trên cơ sở đồng thuận.

Hiệu quả xử lý phụ thuộc vào tính thiện chí và chính sách hậu mãi của từng người bán.

9. Đổi trả khi hàng đã về đến Việt Nam

Khi hàng hóa đã được thông quan và giao đến tay khách hàng tại Việt Nam, việc vận chuyển ngược hàng hóa về lại Trung Quốc sẽ làm phát sinh chi phí vận chuyển quốc tế hai chiều, thủ tục khai báo hải quan và thời gian xử lý kéo dài.

nhaphangtrungquoc24h.com sẽ đánh giá cụ thể mức độ sai sót để đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng:

• Thương lượng với nhà cung cấp hoàn lại một phần tiền tương ứng với phần lỗi của sản phẩm;

• Yêu cầu người bán gửi bù sản phẩm bổ sung vào kiện hàng sau;

• Trừ tiền hoặc khấu trừ vào các đơn hàng đặt mua tiếp theo;

• Hỗ trợ gửi trả lại kiện hàng sang Trung Quốc nếu giá trị hàng hóa lớn và đáp ứng đầy đủ điều kiện thông quan thực tế.

Khách hàng lưu ý rằng không phải tất cả các trường hợp hàng đã về tới Việt Nam đều có thể thực hiện gửi trả ngược lại kho người bán tại Trung Quốc.

10. Hoàn tiền sau khi trả hàng

Trong trường hợp yêu cầu trả hàng được nhà cung cấp chấp thuận thành công, lệnh hoàn tiền sẽ được hệ thống kích hoạt sau khi shop nhận lại kiện hàng trả và xác nhận trạng thái hoàn tiền hợp lệ trên sàn TMĐT.

Khoản tiền hoàn thực nhận của khách hàng được tính toán dựa trên số tiền thực tế nhận lại từ nhà bán lẻ, sau khi đã trừ đi các chi phí hợp lý phát sinh (cước vận chuyển trả hàng nội địa Trung Quốc, phí dịch vụ phát sinh theo quy định nếu lỗi không xuất phát từ phía chúng tôi).

Thời gian dòng tiền hoàn về tài khoản sẽ phụ thuộc vào:

• Thời gian vận chuyển kiện hàng từ địa chỉ trả hàng về tới kho người bán;

• Thời gian nhà cung cấp kiểm định lại sản phẩm;

• Quy trình đối soát và giải ngân của sàn TMĐT (Taobao, 1688…);

• Thời gian hệ thống ngân hàng xử lý giao dịch;

• Quá trình đối soát công nợ nội bộ tại nhaphangtrungquoc24h.com.

Ngay khi tiền về ví hoặc tài khoản đối soát, nhaphangtrungquoc24h.com sẽ thông báo và tiến hành cộng số dư hoặc hoàn trả về tài khoản theo yêu cầu của khách hàng.

11. Phân biệt lỗi nhà cung cấp và lỗi vận chuyển

Để đảm bảo tính minh bạch và xử lý đúng trách nhiệm của từng bên liên quan, các trường hợp sự cố được phân định rõ ràng như sau:

• Lỗi từ phía nhà cung cấp: Shop phát sai mã hàng, sai kích thước/màu sắc, thiếu linh kiện, hàng hóa bị trầy xước/lỗi kỹ thuật có sẵn từ trước khi xuất xưởng… Những trường hợp này sẽ được xử lý theo quy trình khiếu nại, đổi trả trực tiếp với người bán.

• Lỗi phát sinh trong quá trình vận chuyển: Thất lạc kiện hàng, mất hàng hoặc thùng hàng bị móp méo, rách vỡ dẫn đến hư hại sản phẩm bên trong do va đập trên đường vận chuyển… Những trường hợp này sẽ được áp dụng theo đúng quy định đền bù của Chính sách vận chuyển đang hiện hành.

nhaphangtrungquoc24h.com sẽ dựa trên dữ liệu đối soát đơn hàng, hình ảnh cân đo tại kho và các tư liệu mở kiện liên quan để đưa ra phương án giải quyết chuẩn xác nhất.

12. Điều khoản chung

nhaphangtrungquoc24h.com có quyền điều chỉnh, cập nhật các điều khoản trong Chính sách đổi trả để đảm bảo phù hợp với thực tế vận hành, các thay đổi trong chính sách của các sàn TMĐT Trung Quốc, đơn vị vận chuyển và quy định pháp luật từng thời kỳ.

Đối với những tình huống đặc thù chưa được liệt kê chi tiết trong văn bản này, nhaphangtrungquoc24h.com và quý khách hàng sẽ cùng căn cứ vào tình trạng thực tế của kiện hàng, dữ liệu đối soát và chính sách của nhà cung cấp để thống nhất phương án xử lý thỏa đáng, hài hòa quyền lợi đôi bên.

Việc khách hàng tiếp tục tạo đơn và sử dụng dịch vụ đồng nghĩa với việc đã nắm rõ, thấu hiểu và đồng thuận hoàn toàn với Chính sách đổi trả cũng như các quy định dịch vụ liên quan được niêm yết trên website nhaphangtrungquoc24h.com.